Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретен сотовый телефон (без сенсорного экрана) ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло более 2 лет. Недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока. К продавцу претензия не подавалась.

Решение:

Первый ключевой момент. Сотовый телефон без сенсорного экрана не является технически сложным товарам, так как согласно пункту 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, к технически сложным товарам относятся лишь средства связи (сотовые телефоны), имеющие сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. Этой же позиции придерживается и судебная практика (см. к примеру, Определение Первомайского районного суда города Ижевска от 30.05.2012 N 11-3/12, Определение Новотроицкого городского суда Оренбургской области от 31.01.2012 по делу N 11-9/2012). 

 

Второй ключевой момент. В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при истечении 15 дневного срока со дня покупки технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

 

Третий ключевой момент.  

Учитывая, что сотовый телефон без сенсорного экрана не является технически сложным товаром, то в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в данной ситуации Вы вправе заявить одно из следующих требований:

  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за сотовый телефон суммы;
  • потребовать замены на сотовый телефон этой же марки, модели и (или) артикула;
  • потребовать замены на сотовый телефон другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены сотового телефона;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков сотового телефона, то есть провести гарантийный ремонт;
  • потребовать возмещения расходов на исправление недостатков.

При этом важно отметить, что для заявления указанных требований в нашем случае не имеет значения характер обнаруженного недостатка (существенный – несущественный), а также факт истечения 15 дневного срока со дня покупки товара.

 

Таким образом, порядок Ваших действий в этой ситуации следующий. 

 

Шаг 1 – Подготовка претензии   

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой заявить ОДНО из следующих требований:

 

1. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за сотовый телефон суммы.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей, требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления. Помните, этот срок не подлежит продлению даже в случае назначения продавцом проверки качества сотового телефона.

После того, как продавец вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть сотовый телефон продавцу (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате сотового телефона необходимо обратить внимание на цену аналогичного сотового телефона в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата сотового телефона ненадлежащего качества, который был продан в кредит, Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Помимо требования о расторжении договора сотового телефона Вы также вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и аксессуаров к нему (к примеру, чехла и подставки), поскольку расторжение договора купли-продажи телефона исключает возможность и необходимость использования соответствующих аксессуаров (см. Кассационное определение Оренбургского областного суда от 18.01.2012 по делу N 33-277/2012).

Возможная проблема! Продавец, возможно, будет категорически возражать против удовлетворения этого требования и может говорить, что у Вас имеется только право на обмен сотового телефона или на его ремонт. Также продавец может утверждать, что, сотовый телефон является технически сложным товаром и, в этой связи, его возврат возможен, только если в телефоне обнаружен существенный недостаток, а тот недостаток, на который Вы ссылаетесь, таковым не является. Помните, подобные заявления являются грубым нарушением Ваших прав потребителя.

Основания для Ваших возражений в данном случае:

  • Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, к технически сложным товарам относит лишь средства связи (сотовые телефоны), которые имеют сенсорный экран и обладают двумя и более функциями. Приобретенный Вами сотовый телефон не имеет сенсорного экрана, соответственно, он не может считаться технически сложным товаром.
  • абз. 6 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей четко и однозначно закрепляет за потребителем право на возврат денег за товар, в случае обнаружения в нем недостатков;
  • при этом характер выявленного недостатка не имеет никакого значения, так как требования, предусмотренные абз. 8 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей распространяются только на технически сложные товары.

 

2. Потребовать замены на сотовый телефон этой же марки, модели и (или) артикула.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

Продавец обязан заменить сотовый телефон в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества сотового телефона - в течение 20 дней. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены сотовый телефон, замена должна быть проведена в течение месяца. Сотовый телефон должен быть заменен на новый. Гарантийный срок в этом случае начинает исчисляться заново со дня передачи Вам сотового телефона.  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене сотового телефона на сотовый телефон такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены сотового телефона не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Если для замены сотового телефона требуется более семи дней, то по Вашему требованию продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период замены сотовый телефон, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Сотовые телефоны не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, отказ продавца в предоставлении сотового телефона на период замены будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период замены сотового телефона будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период ремонта аналогичный сотовый телефон возникает только после получения от Вас такого требования. 

Совет! Если аналогичного сотового телефона нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной за сотовый телефон суммы. 

 

3. Потребовать замены на сотовый телефон другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше, за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены сотового телефона.

В случае, если цена сотового телефона, подлежащего замене, ниже цены сотового телефона, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена сотового телефона, подлежащего замене, выше цены сотового телефона, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается продавцом.

Цена сотового телефона, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого сотового телефона и цена передаваемого взамен сотового телефона определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей). 

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине марок сотового телефона Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной за сотовый телефон суммы.

 

4. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При этом необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В соответствии с п. 3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены. 

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). То есть, продавец обязан вернуть сумму, на которую уменьшилась цена телефона, в течение 10 дней с момента получения претензии.

Акт об уменьшении стоимости сотового телефона можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. 

 

5. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта) сотового телефона.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

При заявлении данного требования, помимо самой претензии Вам необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас и согласованный с продавцом срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле).

Обратите внимание! Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то продавец обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В течение 3 дней со дня предъявления требования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период ремонта сотовый телефон, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Сотовые телефоны не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи отказ продавца в предоставлении сотового телефона на период ремонта будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период ремонта сотового телефона будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период ремонта аналогичный сотовый телефон возникает только после получения от Вас такого требования.

Обратите внимание! Продавец обязан передать Вам телефон, который обладает тем же основными потребительскими свойствами, которыми обладал приобретенный Вами телефон. При нарушении данной обязанности по Вашей жалобе в Росприроднадзор он может быть привлечен к административной ответственности по ст.14.15 КоАП РФ (Нарушение правил продажи отдельных видов товаров) (см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 18.01.2013 N 09АП-38154/2012 по делу N А40-106528/12-122-556).

Важно! В соответствии с п. 3, 4 ст. 20 Закона о защите прав потребителей в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.   

 

6. Потребовать возмещения расходов на исправление недостатков, если недостатки телефона Вы устраняли за свой счет.

Для этого нужно от организации, в которой производился ремонт телефона, получить: 

  • акт, фиксирующий выявленные недостатки и их причины; 
  • расходные документы,  подтверждающие оплату ремонта.

Копии всех указанных выше документов необходимо приложить к претензии.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Обратите внимание!

Если причиной возникновения недостатка являются:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки сотового телефона;
  • действия третьих лиц;
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять указанные выше требования (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи телефона ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 2 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один экземпляр необходимо вручить продавцу (или изготовителю, или уполномоченной организации, или импортеру – в зависимости от вида требования и в соответствии с п.2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), а на другом адресат должен сделает отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если продавец отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, Вы можете в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику продавца. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

 

Шаг 3 – Проверка качества

В случае необходимости продавец вправе провести проверку качества телефона. Ваше согласие на проведение такой проверки не требуется, но в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей Вы вправе участвовать в проверке качества товара. В законодательстве прямо не указана обязанность продавца уведомлять потребителя о месте и времени проведения проверки качества, поэтому, в случае, если Вы решили принять участие в проведении такой проверки, это нужно отразить при подготовке претензии. В этом случае продавец обязан обеспечить Ваше участие в проверке качества. В случае, если продавец проведет такую проверку без Вашего участия, Вы вправе настаивать на нарушении со стороны продавца требований законодательства и проведении повторной проверки качества или сразу обратиться в суд за защитой своих интересов.

Передачу сотового телефона для проведения проверки качества необходимо оформить документально, чтобы зафиксировать сам факт передачи товара на проверку качества, а также основные характеристики сотового телефона, заявленную неисправность, комплектность и т.п. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Обратите внимание! В случае, когда Вы не выдвигаете требования о проведении гарантийного ремонта сотового телефона, то всегда обращайте внимание на то, какие документы по передаче телефона на проверку качества Вы подписываете. Нередко продавцы принимают товар якобы на проверку качества, но при этом оформляется обычный документ как о принятии товара на гарантийный ремонт. Несмотря на заверения продавца, что других форм документов у них не предусмотрено, заполняя и подписывая такой документ, Вы фактически предоставите право продавцу вместо проведения проверки качества осуществить гарантийный ремонт товара. При этом возникнет ситуация, когда в подготовленной претензии будет указано одно требование (например, об обмене телефона или о возврате денег), а Вы в итоге согласились с продавцом на проведение гарантийного ремонта. То есть, Вы сами можете лишить себя прав, предусмотренных Законом о защите прав потребителей. Поэтому в случае, если Вам предлагают подписать такой «типовой» документ, следует указать в нем, что товар передается только для проведения проверки качества. Отказывайтесь подписывать документы, в которых отсутствует понятие «проверка качества».

Законодатель предусмотрел дополнительный срок, отведенный продавцу для проведения проверки качества лишь в случае предъявления потребителем требования о замене товара на товар надлежащего качества. В этом случае срок удовлетворения требования потребителя увеличен в соответствии со ст. 21 Закона о защите прав потребителей до 20 дней. В остальных случаях, независимо от необходимости проведения проверки качества, требование потребителя должно быть удовлетворено в те сроки, которые предусмотрены Законом о защите прав потребителей.

Если Вы не согласны с результатами проверки качества, сделайте об этом отметку в документах продавца. Для этого от руки следует написать следующее: «С результатами проверки качества сотового телефона не согласен(а) и требую проведения независимой экспертизы. Дата. Подпись. Расшифровка подписи». 

Обратите внимание! Действующая в настоящее время судебная практика исходит из того, что смена или обновление программного обеспечения телефона, а также восстановление заводских настроек является ремонтом телефона (см. Постановление Президиума Хабаровского краевого суда от 08.07.2013 по делу N 44г-64/2013, Апелляционное определение Московского городского суда от 28.11.2012 по делу N 11-25317, Апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 25.07.2012 по делу N 33-4196/2012). Таким образом, если Вами было заявлено требование отличное от требования о проведении ремонта и продавец без Вашего на то согласия провел обновление программного обеспечения, то в этой случае, он нарушил Ваши права на удовлетворение того требования, которое было заявлено. Например, Вы требовали расторжения договора по причине периодического зависания телефона, но продавец, принял телефон, обновил его программное обеспечение и, вернув Вам телефон, отказал в расторжении договора. Помните, подобные случаи являются грубым нарушением Закона о защите прав потребителей.

Позиция судов по данному вопросу: «Вывод о том, что смена программного обеспечения не является ремонтом, противоречит действующим требованиям по техническому обслуживанию и ремонту средств электросвязи, утвержденным ОСТ 45.152-99 Министерства Российской Федерации по связи и информатизации (пунктам 17, 24, 27). Сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности телефона и требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом, несмотря на простоту выполнения программной модификации и восстановления заводских настроек в сотовом телефоне».

На подобные действия продавца можно пожаловаться в Управление Роспотребнадзора соответствующего района (см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 24.04.2013 N 09АП-9686/2013 по делу N А40-164042/2012).  Жалобу можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Обратите внимание! Проведение потребителем самостоятельной проверки качества сотового телефона в сторонних организациях без вызова и участия продавца признается судами злоупотреблением потребителем своим правом и влечет полный отказ в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

 

Шаг 4 – Проведение экспертизы

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спора о причинах возникновения недостатков сотового телефона продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы? Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки качества товара является акт. Экспертизу же проводит эксперт - любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения. Таким образом, экспертиза проводится специалистами, не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Результатом экспертного исследования является экспертное заключение.

Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять сотовый телефон самостоятельно в назначенное продавцом или экспертом время и место, а не оставлять в магазине.

Поскольку в законодательстве прямо не указана обязанность продавца уведомлять потребителя о месте и времени проведения экспертизы, то, в случае, если Вы решили принять участие в ее проведении, то это нужно отразить при подготовке претензии. В этом случае продавец обязан обеспечить Ваше участие в проведении экспертизы. При нарушении этой обязанности Вы вправе сразу обратиться в суд за защитой своих интересов.

Передачу сотового телефона для проведения экспертизы необходимо оформить документально, чтобы зафиксировать сам факт передачи товара, а также основные характеристики сотового телефона, заявленную неисправность, комплектность и т.п. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Важно! Если в результате экспертизы будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), Вы обязаны возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Проведение экспертизы не освобождает продавца от ответственности за соблюдение сроков удовлетворения требований, которые Вы заявили, и которые послужили причиной проведения экспертизы.

 

Шаг 5 – В случае истечения соответствующих сроков удовлетворения заявленных требований

В случае отказа в удовлетворении претензии или нарушение любого из указанных сроков удовлетворения требований Вам необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки телефона, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ, отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

 

Часто встречающиеся недостатки сотовых телефонов:

  • зависание телефона;
  • самопроизвольное отключение;
  • отсутствие видимости сим-карты и (или) флэш-карты;
  • не открываются файлы с карты памяти;
  • во время разговора зависает;
  • сам перегружается;
  • не открываются приложения;
  • отсутствует вызывной сигнал (мелодия вызова);
  • бездействие кнопки включения.

Имейте в виду, что какие-либо проблемы в программном обеспечении телефона также являются его недостатками (п. 39 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).



Документы для подготовки: