Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретен сенсорный сотовый телефон ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло более 2 лет. Недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока. К продавцу претензия не подавалась.

Решение:

Первый ключевой момент. Сотовый телефон с сенсорным экраном относится к технически сложным товарам (пункт 6 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924). Этой же позиции придерживается и судебная практика (см. к примеру, Постановление 14ААС от 25.10.2012 по делу А44-4219/2012, Решение Октябрьского районного суда города Самары от 26.03.2013 по делу N 2-1463/2013-М-488/2013). 

 

Второй ключевой момент. В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при истечении 15 дневного срока со дня покупки технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Существенным недостатком товара является:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар  такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

е) недостаток товара, на устранение которого в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока (Преамбула и п. 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей, п. 13, 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).  

 

Третий ключевой момент. Системное толкование п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей позволяет сделать вывод о том, что для заявления требований о:

  • соразмерном уменьшении покупной цены,
  • незамедлительном безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте) сотового телефона,
  • возмещении расходов на исправление недостатков,

в нашем случае не имеет значения, относится ли приобретенный товар к технически сложным, является ли обнаруженный недостаток существенным и истекли ли 15 дней со дня покупки товара или нет. Для заявления этих требований достаточно того, что они предъявляются в период действия гарантийного срока.

 

Четвертый ключевой момент. Исходя из практики применения Закона о защите прав потребителей, характер обнаруженного недостатка (существенность – несущественность) определяется судом в каждом конкретном случае, исходя из установленных по делу обстоятельств. В этой связи, анализ судебной практики показывает, что суды могут по-разному оценивать один и тот же недостаток. Одни суды могут посчитать обнаруженный недостаток существенным, а другие нет (см., к примеру, Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013). В этой связи, при заявлении требований о замене сотового телефона или об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы, существует риск того, что впоследствии суд признает обнаруженный недостаток несущественным, и, соответственно, откажет в удовлетворении этих требований. Для исключения этого риска рекомендуется не заявлять требования о замене или об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы в отношении технически сложного товара по истечении 15 дней со дня покупки. Однако, если Вы твердо уверены, что выявленный недостаток является существенным и уверены, что экспертиза может это подтвердить, тогда можете заявить эти требования сразу.

 

Таким образом, порядок Ваших действий в этой ситуации следующий. 

 

Шаг 1 – Подготовка претензии   

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой рекомендуется заявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте) сотового телефона.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

При заявлении данного требования, помимо самой претензии необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас  и согласованный с продавцом срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле). 

Обратите внимание! Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то продавец обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В течение 3 дней со дня предъявления требования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период ремонта сотовый телефон, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Сотовые телефоны не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи отказ продавца в предоставлении сотового телефона на период ремонта будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период ремонта сотового телефона будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период ремонта аналогичный сотовый телефон возникает только после получения от Вас такого требования. 

Важно! В соответствии с п. 3, 4 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Обратите внимание! Продавец обязан передать Вам телефон, который обладает тем же основными потребительскими свойствами, которыми обладал приобретенный Вами телефон. При нарушении данной обязанности по Вашей жалобе в Росприроднадзор он может быть привлечен к административной ответственности по ст.14.15 КоАП РФ (Нарушение правил продажи отдельных видов товаров) (см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 18.01.2013 N 09АП-38154/2012 по делу N А40-106528/12-122-556).

 

Вместо требования о проведении гарантийного ремонта Вы также вправе заявить ОДНО из следующих требований:

 

1. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При этом необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В соответствии с п. 3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены. 

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). То есть, продавец обязан вернуть сумму, на которую уменьшилась цена телефона, в течение 10 дней с момента получения претензии.

Акт об уменьшении стоимости сотового телефона можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. 

Возможная проблема.  На практике иногда встречаются случаи, когда продавец или суд считают, что абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона в отношении технически сложных товаров прямо не предусматривает возможность заявлять требование о соразмерном уменьшении покупной цены. Однако, судебная практика исходит из того, что потребитель обладает этим правом на основании абз. 4 ч. 1 ст. 18 Закона и абз. 3 п. 1 ст. 503 Гражданского кодекса РФ (см. Апелляционное определение Пермского краевого суда от 06.12.2012 по делу N 33-6627, Определение Московского городского суда от 20.09.2011 по делу N 33-30063, Кассационное определение Верховного суда Республики Калмыкия от 15.12.2011 по делу N 33-1141/2011).

 

2. Потребовать возмещения расходов на исправление недостатков, если недостатки телефона Вы устраняли за свой счет.

Для этого нужно от организации, в которой производился ремонт телефона, получить: 

  • акт, фиксирующий выявленные недостатки и их причины; 
  • расходные документы, подтверждающие оплату ремонта.

Копии всех указанных выше документов необходимо приложить к претензии.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Рекомендуем заявлять одно из трех указанных выше требований, так как они являются самыми оптимальными в данной ситуации.

 

С другой стороны, если Вы твердо уверены в том, что выявленный недостаток является существенным, а также в том, что экспертиза может это подтвердить, тогда вместо указанных трех способов защиты Вы можете заявить ОДНО из следующих требований:

1. Потребовать замены на сотовый телефон этой же марки, модели и (или) артикула.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

Продавец обязан заменить сотовый телефон в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества сотового телефона - в течение 20 дней. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены сотовый телефон, замена должна быть проведена в течение месяца. Сотовый телефон должен быть заменен на новый. Гарантийный срок в этом случае начинает исчисляться заново со дня передачи Вам сотового телефона.  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене сотового телефона на сотовый телефон такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены сотового телефона не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Если для замены сотового телефона требуется более семи дней, то по Вашему требованию продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период замены сотовый телефон, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Сотовые телефоны не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, отказ продавца в предоставлении сотового телефона на период замены будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период замены сотового телефона будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период ремонта аналогичный сотовый телефон возникает только после получения от Вас такого требования. 

Совет! Если аналогичного сотового телефона нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте) сотового телефона. 

 

2. Потребовать замены на сотовый телефон другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены сотового телефона.

В случае, если цена сотового телефона, подлежащего замене, ниже цены сотового телефона, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена сотового телефона, подлежащего замене, выше цены сотового телефона, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается продавцом.

Цена сотового телефона, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого сотового телефона и цена передаваемого взамен сотового телефона определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей). 

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине марок сотового телефона Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте) сотового телефона.

 

3. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за сотовый телефон суммы.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления. Помните, этот срок не подлежит продлению даже в случае назначения продавцом проверки качества сотового телефона.

После того, как продавец вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть сотовый телефон продавцу (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате сотового телефона необходимо обратить внимание на цену аналогичного сотового телефона в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата сотового телефона ненадлежащего качества, который был продан в кредит (заключается с продавцом, а не с банком), Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

В случае возврата сотового телефона ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа) (заключается с банком), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) (п. 6 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Помимо требования о расторжении договора купли-продпжи сотового телефона Вы также вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и аксессуаров к нему (к примеру, чехла и подставки), поскольку расторжение договора купли-продажи телефона исключает возможность и необходимость использования соответствующих аксессуаров (см. Кассационное определение Оренбургского областного суда от 18.01.2012 по делу N 33-277/2012).

 

Обратите внимание!

Если причиной возникновения недостатка являются:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки сотового телефона;
  • действия третьих лиц;
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять указанные выше требования (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи телефона ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 2 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один экземпляр необходимо вручить продавцу (или изготовителю, или уполномоченной организации, или импортеру – в зависимости от вида требования и в соответствии с п.2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если продавец отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, Вы можете в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику продавца. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

 

Шаг 3 – Проверка качества

В случае необходимости, продавец вправе провести проверку качества телефона. Ваше согласие на проведение такой проверки не требуется, но в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей Вы вправе участвовать в проверке качества товара. В законодательстве прямо не указана обязанность продавца уведомлять потребителя о месте и времени проведения проверки качества, поэтому, в случае, если Вы решили принять участие в проведении такой проверки, это нужно отразить при подготовке претензии. В этом случае продавец обязан обеспечить Ваше участие в проверке качества. В случае, если продавец проведет такую проверку без Вашего участия, Вы вправе настаивать на нарушении со стороны продавца требований законодательства и проведении повторной проверки качества или сразу обратиться в суд за защитой своих интересов.

Передачу сотового телефона для проведения проверки качества необходимо оформить документально, чтобы зафиксировать сам факт передачи товара на проверку качества, а также основные характеристики сотового телефона, заявленную неисправность, комплектность и т.п. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Обратите внимание! В случае, когда Вы не выдвигаете требования о проведении гарантийного ремонта сотового телефона, то всегда обращайте внимание на то, какие документы по передаче телефона на проверку качества Вы подписываете. Нередко продавцы принимают товар якобы на проверку качества, но при этом оформляется обычный документ как о принятии товара на гарантийный ремонт. Несмотря на заверения продавца, что других форм документов у них не предусмотрено, заполняя и подписывая такой документ, Вы фактически предоставите право продавцу вместо проведения проверки качества осуществить гарантийный ремонт товара. При этом возникнет ситуация, когда в подготовленной претензии будет указано одно требование (например, об обмене телефона или о возврате денег), а Вы в итоге согласились с продавцом на проведение гарантийного ремонта. То есть, Вы сами можете лишить себя прав, предусмотренных Законом о защите прав потребителей. Поэтому в случае, если Вам предлагают подписать такой «типовой» документ, следует указать в нем, что товар передается только для проведения проверки качества. Отказывайтесь подписывать документы, в которых отсутствует понятие «проверка качества».

Законодатель предусмотрел дополнительный срок, отведенный продавцу для проведения проверки качества лишь в случае предъявления потребителем требования о замене товара на товар надлежащего качества. В этом случае срок удовлетворения требования потребителя увеличен в соответствии со ст. 21 Закона о защите прав потребителей до 20 дней. В остальных случаях независимо от необходимости проведения проверки качества требование потребителя должно быть удовлетворено в те сроки, которые предусмотрены Законом о защите прав потребителей.

Если Вы не согласны с результатами проверки качества, сделайте об этом отметку в документах продавца. Для этого от руки следует написать следующее: «С результатами проверки качества сотового телефона не согласен(а) и требую проведения независимой экспертизы. Дата. Подпись. Расшифровка подписи». 

Обратите внимание! Действующая в настоящее время судебная практика исходит из того, что смена или обновление программного обеспечения телефона, а также восстановление заводских настроек является ремонтом телефона (см. Постановление Президиума Хабаровского краевого суда от 08.07.2013 по делу N 44г-64/2013, Апелляционное определение Московского городского суда от 28.11.2012 по делу N 11-25317, Апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 25.07.2012 по делу N 33-4196/2012). Таким образом, если Вами было заявлено требование отличное от требования о проведении ремонта и продавец без Вашего на то согласия провел обновление программного обеспечения, то в этой случае, он нарушил Ваши права на удовлетворение того требования, которое было заявлено. Например, Вы требовали расторжения договора по причине периодического зависания телефона, но продавец, принял телефон, обновил его программное обеспечение и, вернув Вам телефон, отказал в расторжении договора. Помните, подобные случаи являются грубым нарушением Закона о защите прав потребителей.

Позиция судов по данному вопросу: «Вывод о том, что смена программного обеспечения не является ремонтом, противоречит действующим требованиям по техническому обслуживанию и ремонту средств электросвязи, утвержденным ОСТ 45.152-99 Министерства Российской Федерации по связи и информатизации (пунктам 17, 24, 27). Сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности телефона и требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом, несмотря на простоту выполнения программной модификации и восстановления заводских настроек в сотовом телефоне».

На подобные действия продавца можно пожаловаться в Управление Роспотребнадзора соответствующего района (см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 24.04.2013 N 09АП-9686/2013 по делу N А40-164042/2012).  Жалобу можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Обратите внимание! Проведение потребителем самостоятельной проверки качества сотового телефона в сторонних организациях без вызова и участия продавца признается судами злоупотреблением потребителем своим правом и влечет полный отказ в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

 

Шаг 4 – Проведение экспертизы

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при возникновении спора о причинах возникновения недостатков сотового телефона продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы? Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки качества товара является акт. Экспертизу же проводит эксперт - любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения. Таким образом, экспертиза проводится специалистами, не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Результатом экспертного исследования является экспертное заключение.

Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять сотовый телефон самостоятельно в назначенное продавцом время и место, а не оставлять в магазине.

Поскольку в законодательстве прямо не указана обязанность продавца уведомлять потребителя о месте и времени проведения экспертизы, то, в случае, если Вы решили принять участие в ее проведении, это нужно отразить при подготовке претензии. В этом случае продавец обязан обеспечить Ваше участие в проведении экспертизы. При нарушении этой обязанности Вы вправе сразу обратиться в суд за защитой своих интересов.

Передачу сотового телефона для проведения экспертизы необходимо оформить документально, чтобы зафиксировать сам факт передачи товара, а также основные характеристики сотового телефона, заявленную неисправность, комплектность и т.п. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Важно! Если в результате экспертизы будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), Вы обязаны возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Проведение экспертизы не освобождает продавца от ответственности за соблюдение сроков удовлетворения требований, которые Вы заявили, и которые послужили причиной проведения экспертизы.

 

Шаг 5 – В случае истечения соответствующих сроков удовлетворения заявленных требований

В случае отказа в удовлетворении претензии или нарушения любого из указанных сроков удовлетворения требований, Вам необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки телефона, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

 

Часто встречающиеся недостатки сотовых телефонов:

  • периодически сенсор экрана не реагирует на команды нажатия;
  • зависание телефона;
  • самопроизвольное отключение;
  • отсутствие видимости сим-карты и (или) флэш-карты;
  • не открываются файлы с карты памяти;
  • во время разговора зависает;
  • сам перегружается;
  • не открываются приложения;
  • отсутствует вызывной сигнал (мелодия вызова);
  • бездействие кнопки включения.

Имейте в виду, что какие-либо проблемы в программном обеспечении телефона также являются его недостатками (п. 39 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).



Документы для подготовки: