Защита прав потребителей

Ситуация:

Подавалась претензия о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков мебели (далее в тексте решения – «товар»). Каковы мои дальнейшие действия?

Решение:

Для начала необходимо с помощью сервиса подготовки решений нашего сайта подготовить две ситуации, соответствующие предшествующему этапу решения проблемы и проверить правомерность действий, как с Вашей стороны, так и со стороны лица, которому подавалась претензия, на этапах приобретения товара и предъявления претензии.

Ситуацию на этапе подачи претензии необходимо формировать именно под те условия, которые были на момент ее подачи. Должны быть учтены: наличие либо отсутствие гарантийного срока, его действие или истечение на момент предъявления претензии, время обнаружения недостатка и время подачи претензии с момента покупки.

Если Ваши действия по подаче претензии были правомерными, и лицо, к которому подавалась претензия, необоснованно отказало в ее удовлетворении, либо истек срок удовлетворения требования, то в этом случае необходимо учитывать следующее.

В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

 

Вывод:

Ваши действия в этой ситуации зависят от следующих обстоятельств:

  • был ли письменно согласован срок устранения недостатков или нет;
  • был ли он нарушен при проведении ремонта;

 

Случай 1 – срок был согласован письменно и недостаток был устранен в этот срок, какие-либо недостатки впоследствии не проявились.

Случай 2 – срок НЕ был согласован письменно и недостаток был устранен в объективно необходимый срок, какие-либо недостатки впоследствии не проявились.

При этих случаях в действиях лица, которому подавалась претензия, отсутствуют какие-либо нарушения закона о защите прав потребителей. Соответственно, оснований для предъявления каких-либо требований нет.

 

Случай 3 – срок был согласован письменно, недостаток был устранен в пределах этого срока, но после устранения проявился вновь.

Случай 4 – срок НЕ был согласован письменно и недостаток был устранен в объективно необходимый срок, но после устранения проявился вновь.

 

Правовое основание подачи претензии или иска для заявления требований по ситуациям №3, №4:

Обнаружение недостатка товара (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Случай 5 – срок был согласован письменно, но недостаток был устранен за пределами этого срока.

Случай 6 – срок НЕ был согласован письменно и недостаток НЕ был устранен в объективно необходимый срок.

 

Правовое основание подачи претензии или иска для заявления требований по ситуациям №5, 6:

Нарушение сроков устранения недостатков товара (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

 

В случаях №3, 4, 5, 6 Вы вправе подать претензию либо сразу обратиться в суд с иском и заявить в них ОДНО из следующих требований:

1. Потребовать замены на товар этой же марки, модели и (или) артикула.

Претензию с этим требованием необходимо подать тому лицу, к которому подавалась первоначальная претензия.

Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если в момент предъявления требования необходимый для замены товар отсутствует, замена должна быть проведена в течение месяца. Товар должен быть заменен на новый. Гарантийный срок в этом случае начинает исчисляться заново со дня передачи Вам товара (если он установлен).  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене товара на товар такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены товара не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Мебель входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, продавец не обязан предоставлять Вам аналогичную мебель на период замены. 

Обратите внимание! Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). 

Совет! Если аналогичного товара нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы. 

 

2. Потребовать замены на товар другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Претензию с этим требованием необходимо подать тому лицу, к которому подавалась первоначальная претензия.

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены товара.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается лицом, к которому подавалась претензия.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей). 

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине марок товара Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.

 

3. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Претензию с этим требованием необходимо подать тому лицу, к которому подавалась первоначальная претензия.

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей, требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

После того, как Вам вернут деньги, у Вас возникает обязанность вернуть товар лицу, к которому была подана претензия (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара необходимо обратить внимание на цену аналогичного товара в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, который был продан в кредит, Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

 

Возможные риски при подаче искового заявления с указанными выше требованиями при отсутствии согласованного в письменной форме срока устранения недостатков.

В п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей указано, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно. Под термином «незамедлительно» Пленум Верховного суда РФ понимает минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения (п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Таким образом, понятие слова «незамедлительно» носит оценочный характер и зависит от конкретных обстоятельств дела, учитывающих характер выявленного недостатка, обычно применяемых способов устранения таких недостатков и их продолжительность.

В этой связи вероятность удовлетворения подобных исковых заявлений составляет 50%.

 

Порядок подготовки и предъявления претензии

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой заявить соответствующее требование.

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один экземпляр необходимо вручить лицу, которому подавалась первоначальная претензия, а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если адресат претензии отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, Вы можете в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику продавца. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

Если Вам будет отказано в удовлетворении этой претензии, то следует  подать в суд исковое заявление и заявить одно из трех требований, указанных выше.

 

Порядок подготовки и подачи искового заявления в суд

 

Шаг 1

Определитесь, куда Вам удобнее будет подавать исковое заявление. Закон по данной категории дел предоставляет выбор, и Вы вправе им воспользоваться. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ, исковое заявление можно подать в суд: 

  • по Вашему месту жительства или пребывания, либо
  • по месту заключения или исполнения договора купли-продажи товара, либо
  • по месту нахождения организации (ее филиала или представительства), или
  • по месту жительства индивидуального предпринимателя, продавшего Вам товар.

Самым удобным, конечно, является возможность подать иск по месту своего жительства. И это вдвойне удобно, если товар приобретался не в том населенном пункте, в котором Вы проживаете.

Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на п. 2 ч. 1 ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ (неподсудность дела данному суду), так как в силу ч. 7, 10 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу, то есть Вам.

Что же касается определения подсудности суда в зависимости от цены иска и предъявляемых требований (в мировой или районный суд), то при подготовке искового заявления система определит ее самостоятельно (автоматически). 

 

Шаг 2

Не спеша, аккуратно и четко ответьте на все вопросы, которые будут заданы системой при подготовке искового заявления. После того, как вся необходимая информация будет получена, система сгенерирует исковое заявление в формате Word, которое Вам останется только сохранить у себя на компьютере. Готовое исковое заявление также всегда будет доступно в Вашем личном кабинете при переходе по ссылке к текущей ситуации.

 

Шаг 3

Распечатайте три экземпляра подготовленного искового заявления: суду, ответчику и один экземпляр оставьте себе.

 

Шаг 4

Сформируйте следующий пакет документов для суда:

1. Исковое заявление – 2 экземпляра.

2. Оригинал и ксерокопия кассового и(или) товарного чека.

3. Оригинал и ксерокопия претензии о безвозмездном устранении недостатков.

4. Оригиналы и ксерокопии документов, подтверждающих возникновение недостатка(-ов) и их причины (при наличии).

5. Оригиналы и ксерокопия документов, подтверждающих проведение ремонта и нарушение сроков его проведения.

Для себя оставьте третий экземпляр искового заявления и ксерокопии всех приложенных к нему документов.  

Частный случай!  В случае отсутствия кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, необходимо при подготовке искового заявления указать фамилию, имя, отчество и место жительства свидетеля(-ей), который(-ые) сможет(смогут) подтвердить факт покупки. При этом нужно учитывать, что эти свидетели будут впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта приобретения товара.

Обратите внимание!  В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей и пп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ, подаваемое Вами исковое заявление не подлежит оплате государственной пошлиной.

 

Шаг 5

Отправьте два экземпляра искового заявления со всеми приложениями в адрес суда по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Адрес суда будет указан в готовом исковом заявлении.

Вы также можете подать исковое заявление через приемную суда. В этом случае, попросите сотрудника суда, который будет принимать иск, на вашем экземпляре искового заявления поставить дату получения, свои фамилию, имя, отчество, должность и подпись.

 

Шаг 6

В соответствии со ст. 133 Гражданского процессуального кодекса РФ, судья в течение пяти дней со дня поступления искового заявления в суд обязан рассмотреть вопрос о его принятии к производству суда. Вам останется лишь дождаться определения суда о принятии искового заявления к производству и повестку, в которой будет указана дата рассмотрения дела.

 

Для того чтобы узнать о своих дальнейших действиях после принятия судом искового заявления к производству, необходимо нажать «Продолжить решение» и получить описание Ваших дальнейших действий.

Документы для подготовки: