Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретена одежда (далее в тексте решения – «товар») ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло менее 2 лет. Гарантийный срок на товар не был установлен. Претензия не подавалась.

Решение:

Первый ключевой момент. Гарантийный срок на одежду согласно абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей начинает исчисляться с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется в каждом регионе России по-разному, исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Так в Москве сроки наступления сезонов следующие:

- зимний сезон - с 1 ноября;

- весенний сезон - с 1 марта;

- летний сезон - с 1 мая;

- осенний сезон - с 1 сентября (Постановление Правительства Москвы от 16 июля 2013 г. N 466-ПП).

В Санкт-Петербурге:

- зимний сезон - с 5 декабря;

- весенний сезон - с 17 марта;

- летний сезон - со 2 июня;

- осенний сезон - с 12 сентября (Закон Санкт-Петербурга от 06 июня 1997 г. N 97-28).

Сроки наступления сезонов в других регионах можно посмотреть здесь.

 

Второй ключевой момент.

Необходимо проверить, не ввел ли Вас в заблуждение продавец относительно отсутствия гарантийного срока на одежду. На практике продавцы часто либо уменьшают гарантийный срок, установленный изготовителем, либо не устанавливают его вовсе. Таким образом, действия продавца: 

  • по установлению гарантийного срока меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя,
  • по неустановлению гарантийного срока, несмотря на то, что изготовитель установил его,

незаконны и не подлежат применению, поэтому Вы вправе предъявить свои требования, связанные с ненадлежащим качеством товара в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, как к изготовителю, так и к продавцу по своему выбору (п. 6, 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей).

Чтобы узнать, установил ли изготовитель товара гарантийный срок на него или нет, нужно позвонить по телефону горячей линии, указанной на официальном сайте производителя в сети Интернет.

Если это ваш случай, то нужно с помощью нашего сайта сформировать новую ситуацию, в которой указать, что гарантийный срок еще не истек.

Если Вам не удалось выяснить наличие гарантийного срока на одежду, то можно считать, что он изготовителем не устанавливался.

 

Третий ключевой момент.  

Отсутствие гарантийного срока возлагает на потребителя бремя доказывания того, что: 

  • недостаток товара возник до его передачи потребителю или
  • по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Четвертый ключевой момент. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в данной ситуации Вы вправе заявить одно из следующих требований:

  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
  • потребовать замены на товар этой же марки, модели и (или) артикула;
  • потребовать замены на товар другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены товара;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, то есть провести гарантийный ремонт;
  • потребовать возмещения расходов на исправление недостатков.

 

Вывод. Если Вы твердо уверены в том, что сможете доказать возникновение недостатка до передачи Вам товара, то порядок действий в этой ситуации следующий:  

 

Шаг 1 – Организация проведения экспертизы товара за свой счет

1. Выберите экспертную организацию. Для этого в поисковике интернета укажите «экспертиза качества «название товара» «название вашего города». Первые пять ссылок подскажут, какие экспертные организации есть в вашем городе и как их найти.

2. Обратитесь в понравившуюся организацию и заключите с ними договор на проведение экспертизы. Если эксперт попросит Вас сформировать вопросы для экспертизы, то можете назвать следующие:

  • Имеет ли «наименование товара, модель, размер, другие характеристики» дефекты? Если имеет, каковы причины и сроки их образования? Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми? К какому типу относятся дефекты, эксплуатационному или производственному?
  • Производился ли ремонт «наименование товара, модель, размер, другие характеристики», если да, то какой?
  • В каком состоянии находится представленная на исследование «наименование товара, модель, размер, другие характеристики». Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?
  • Соответствует ли качество изготовления, технические характеристики «наименование товара, модель, размер, другие характеристики» обязательным техническим требованиям?
  • Возможно ли использование «наименование товара, модель, размер, другие характеристики» в определенных условиях (указать условия)?

3. Сообщите лицу, которому подавалась претензия о дате и месте проведения экспертизы. Настоятельно рекомендуется сделать это письменно. Соответствующее письмо можно составить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. Порядок вручения этого письма аналогичен вручению претензии. Если этого не сделать, то суд может посчитать Ваши действия злоупотреблением правом и впоследствии отказать в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

4. Дождитесь получения положительного экспертного заключения. На практике это обычно 7-10 дней, в отдельных случаях – до 20 дней. Если результаты экспертизы покажут, что причиной возникновения недостатка является:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки товара, или
  • действия третьих лиц, или
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять требования, установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

 

Шаг 2 – Подготовка претензии   

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой заявить ОДНО из следующих требований:

 

1. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

После того, как продавец вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть товар продавцу (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара необходимо обратить внимание на цену аналогичного товара в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, который был продан в кредит, Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

 

2. Потребовать замены на товар этой же марки, модели и (или) артикула.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

Продавец обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца. Товар должен быть заменен на новый.  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене товара на товар такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены товара не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Если для замены товара требуется более семи дней, то по Вашему требованию продавец в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период замены товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Одежда не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, отказ продавца в предоставлении товара на период замены будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период замены товара будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период ремонта аналогичный товар возникает только после получения от Вас такого требования. 

Совет! Если аналогичного товара нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств. 

 

2. Потребовать замены на товар другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены товара.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается продавцом.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей). 

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине марок товара Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

При заявлении данного требования, помимо самой претензии необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас и согласованный с продавцом срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле). 

Обратите внимание!  Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то продавец обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В течение 3 дней со дня предъявления требования продавец обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период ремонта товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Одежда не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи отказ продавца в предоставлении товара на период ремонта будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период ремонта товара будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период ремонта аналогичный товар возникает только после получения от Вас такого требования. 

Обратите внимание! Продавец обязан передать Вам товар, который обладает тем же основными потребительскими свойствами, которыми обладал приобретенный Вами товар. При нарушении данной обязанности по Вашей жалобе в Росприроднадзор он может быть привлечен к административной ответственности по ст.14.15 КоАП РФ (Нарушение правил продажи отдельных видов товаров).

 

5. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Требование по Вашему выбору можно предъявить продавцу,  либо  сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

При этом необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В соответствии с п. 3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены. 

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). То есть, продавец (сервисный центр) обязан вернуть сумму, на которую уменьшилась цена товара, в течение 10 дней с момента получения претензии.

Акт об уменьшении стоимости товара можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. 

 

6. Потребовать возмещения расходов на исправление недостатков, если недостатки товара Вы устраняли за свой счет.

Для этого нужно от организации, в которой производился ремонт товара, получить: 

  • акт, фиксирующий выявленные недостатки и их причины; 
  • расходные документы,  подтверждающие оплату ремонта.

Копии всех указанных выше документов необходимо приложить к претензии.

Требование по Вашему выбору можно предъявить продавцу, либо  сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

 

Обратите внимание!

Если причиной возникновения недостатка являются:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки товара;
  • действия третьих лиц;
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять указанные выше требования (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования, Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 3 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах и приложить к ней обычные ксерокопии экспертного заключения и документов об оплате за проведение экспертизы. Один экземпляр претензии с приложениями необходимо вручить продавцу (или изготовителю, или уполномоченной организации, или импортеру – в зависимости от вида требования и в соответствии с п.2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если продавец отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, можно в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику продавца. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

 

Шаг 4 – Дальнейшие действия

В случае отказа продавца в удовлетворении претензии или нарушение любого из указанных сроков удовлетворения требований, Вам необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ, отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

Документы для подготовки: