Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретена одежда (далее в тексте решения – «товар») ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло более 2 лет. Гарантийный срок уже истек. Претензия не подавалась.

Решение:

Учитывая, что со дня покупки прошло более 2 лет, и что гарантийный срок уже истек, то согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в нашей ситуации Вы вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении недостатков товара.  

Для предъявления этого требования необходимо соблюдение следующих условий (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей):

1. Недостаток обнаружен в течение установленного на товар срока службы, или в течение десяти лет со дня передачи в случае неустановления срока службы.

2. Необходимо доказать (своими силами и за свой счет), что недостаток возник до передачи Вам товара или по причинам, возникшим до этого момента.

3. Необходимо доказать, что товар имеет существенный недостаток.

Существенным недостатком товара является:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар  такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

е) недостаток товара, на устранение которого в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока. (Преамбула и п. 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей, п. 13, 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

 

Вывод.  Если все вышеназванные условия соблюдены, и Вы твердо уверены в том, что сможете доказать возникновение недостатка до передачи Вам товара, то порядок действий в этой ситуации следующий.  

 

Шаг 1 – Организация проведения экспертизы товара за свой счет

1. Выберите экспертную организацию. Для этого в поисковике интернета укажите «экспертиза качества «название товара» «название вашего города». Первые пять ссылок подскажут, какие экспертные организации есть в вашем городе и как их найти.

2. Обратитесь в понравившуюся организацию и заключите с ними договор на проведение экспертизы. Если эксперт попросит Вас сформировать вопросы для экспертизы, то можете назвать следующие:

  • Имеет ли «наименование товара, модель, размер, другие характеристики» дефекты? Если имеет, каковы причины и сроки их образования? Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми? К какому типу относятся дефекты, эксплуатационному или производственному?
  • Производился ли ремонт «наименование товара, модель, размер, другие характеристики», если да, то какой?
  • В каком состоянии находится представленная на исследование «наименование товара, модель, размер, другие характеристики». Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?
  • Соответствует ли качество изготовления, технические характеристики «наименование товара, модель, размер, другие характеристики» обязательным техническим требованиям?
  • Возможно ли использование «наименование товара, модель, размер, другие характеристики» в определенных условиях (указать условия)?

3. Сообщите лицу, которому подавалась претензия о дате и месте проведения экспертизы. Настоятельно рекомендуется сделать это письменно. Соответствующее письмо можно составить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. Порядок вручения этого письма аналогичен вручению претензии. Если этого не сделать, то суд может посчитать Ваши действия злоупотреблением правом и впоследствии отказать в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

4. Дождитесь получения положительного экспертного заключения. На практике это обычно 7-10 дней, в отдельных случаях – до 20 дней. Если результаты экспертизы покажут, что причиной возникновения недостатка является:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки товара, или
  • действия третьих лиц, или
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять требования, установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

 

Шаг 2 – Подготовка претензии   

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой необходимо заявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара.

Требование по Вашему выбору можно предъявить изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру (далее – изготовитель). Требование не может быть предъявлено продавцу, ввиду того, что в п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей для нашей ситуации в качестве лиц, к которым может быть предъявлено требование, продавец не указан.

При заявлении данного требования, помимо самой претензии необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас и согласованный с изготовителем срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле). 

Обратите внимание! Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то изготовитель обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В течение 3 дней со дня предъявления требования изготовитель обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период ремонта товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Одежда не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи отказ изготовителя в предоставлении товара на период ремонта будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период ремонта товара будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность изготовителя предоставить Вам на период ремонта аналогичный товар возникает только после получения от Вас такого требования.

Обратите внимание! Изготовитель обязан передать Вам товар, который обладает тем же основными потребительскими свойствами, которыми обладал приобретенный Вами товар. При нарушении данной обязанности по Вашей жалобе в Росприроднадзор он может быть привлечен к административной ответственности по ст.14.15 КоАП РФ (Нарушение правил продажи отдельных видов товаров).

Если претензия не будет удовлетворена в течение двадцати дней со дня его предъявления или обнаруженный недостаток товара является неустранимым, то Вы по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) (далее – изготовитель) следующие требования (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

1. Потребовать замены на товар этой же марки, модели и (или) артикула.

Изготовитель обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если у изготовителя в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца. Товар должен быть заменен на новый. Гарантийный срок в этом случае начинает исчисляться заново со дня передачи Вам товара (если гарантийный срок был установлен).  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене товара на товар такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Если для замены товара требуется более семи дней, то по Вашему требованию изготовитель в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период замены товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Одежда не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, отказ изготовителя в предоставлении товара на период замены будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период замены товара будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность изготовителя предоставить Вам на период ремонта аналогичный товар возникает только после получения от Вас такого требования.

 

2. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

После того, как изготовитель вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть товар изготовителю (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара необходимо обратить внимание на цену аналогичного товара в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, который был продан в кредит, Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 3 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах и приложить к ней копии экспертного заключения и документов об оплате за проведение экспертизы. Один экземпляр претензии с приложениями необходимо вручить изготовителю, а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если изготовитель отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, можно в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику изготовителя. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

 

Шаг 4 – Дальнейшие действия

В случае отказа изготовителя в удовлетворении требований Вам необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.



Документы для подготовки: