Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретен сенсорный навигатор ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло менее 15 дней. Гарантийный срок на навигатор уже истек. Претензия не подавалась.

Решение:

Первый ключевой момент.

В первую очередь, необходимо проверить, не ввел ли Вас в заблуждение продавец относительно продолжительности гарантийного срока. На практике продавцы часто либо уменьшают гарантийный срок, установленный изготовителем, либо не устанавливают его вовсе. Таким образом, действия продавца:

  • по установлению гарантийного срока меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя,
  • по неустановлению гарантийного срока, несмотря на то, что изготовитель установил его,

незаконны и не подлежат применению, поэтому Вы вправе предъявить свои требования, связанные с ненадлежащим качеством навигатора, в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, как к изготовителю, так и к продавцу по своему выбору (п. 6, 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей).

Чтобы узнать, установил ли изготовитель навигатора гарантийный срок на него или нет, нужно позвонить по телефону горячей линии, указанному на официальном сайте производителя в сети Интернет.

Если это Ваш случай, то нужно с помощью нашего сайта сформировать новую ситуацию, в которой указать, что гарантийный срок еще не истек.

 

Второй ключевой момент.  

Истечение гарантийного срока возлагает на потребителя бремя доказывания того, что:

  • недостаток навигатора возник до его передачи потребителю, или
  • по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

 

Третий ключевой момент.

Навигатор с сенсорным экраном относится к технически сложным товарам (пункт 6 Перечня технически сложных товаров, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924).

 

Четвертый ключевой момент.

В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при истечении 15-дневного срока со дня покупки технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.   

Существенным недостатком товара является:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара, либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом, исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар  такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

е) недостаток товара, на устранение которого в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока (преамбула и п. 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей, п. 13, 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

 

Вывод. Если Вы твердо уверены в том, что сможете доказать возникновение недостатка до передачи Вам навигатора, то в этом случае сначала необходимо предъявить продавцу (изготовителю) претензию, а затем обратиться в экспертную организацию для проведения экспертизы. Если поступить наоборот, то есть риск истечения 15-дневного срока (так как на проведение экспертизы на практике требуется от 7 до 20 дней) и, следовательно, для заявления требований об обмене навигатора или об отказе от договора придется также доказывать и существенность обнаруженного недостатка. Таким образом, важно путем подачи претензии зафиксировать факт обнаружения недостатка именно в пределах 15 дней с даты покупки навигатора.

 

Таким образом, порядок действий в этой ситуации следующий:

 

Шаг 1 – Подготовка претензии  

На этом этапе важно учитывать два момента:

Первое. Все указанные ниже требования по Вашему выбору можно предъявить продавцу или изготовителю. Требования не могут быть предъявлены сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) и импортеру, ввиду того, что в п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, для нашей ситуации в качестве лиц, к которым могут быть предъявлены требования по недостаткам, возникшим по истечении гарантийного срока, они не указаны.

Второе. Исходя из системного толкования норм Закона о защите прав потребителей, основания для удовлетворения заявленных Вами претензионных требований возникают у продавца (изготовителя) только после получения от Вас экспертного заключения, подтверждающего, что недостаток товара возник до его передачи потребителю. Указанное обстоятельство, соответственно, также касается и обязанности продавца (изготовителя) по соблюдению сроков удовлетворения требований, установленных Законом о защите прав потребителей.

 

Итак, с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) Вам необходимо оформить претензию, в которой заявить ОДНО из следующих требований:

 

1. Потребовать замены на навигатор этой же марки, модели и (или) артикула.

В соответствии с п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель) обязан заменить навигатор в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены навигатор, замена должна быть проведена в течение месяца.

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене навигатора на навигатор такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Если для замены навигатора требуется более семи дней, то, по Вашему требованию, продавец (изготовитель) в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период замены навигатор, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Сенсорные навигаторы не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, отказ продавца (изготовителя) в предоставлении навигатора на период замены будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период замены навигатора будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца (изготовителя) предоставить Вам на период замены аналогичный навигатор возникает только после получения от Вас такого требования.

Совет! Если аналогичного навигатора нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

2. Потребовать замены на навигатор другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше, за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены навигатора.

В случае, если цена навигатора, подлежащего замене, ниже цены навигатора, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена навигатора, подлежащего замене, выше цены навигатора, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается продавцом.

Цена навигатора, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого навигатора и цена передаваемого взамен навигатора определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине марок навигатора Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

3. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за навигатор суммы.

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

После того, как продавец (изготовитель) вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть навигатор продавцу (изготовителю) (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате необходимо обратить внимание на цену аналогичного навигатора в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей, при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата сотового телефона ненадлежащего качества, который был продан в кредит (заключается с продавцом, а не с банком), Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

В случае возврата сотового телефона ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа) (заключается с банком), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) (п. 6 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Возможная проблема! Продавец (изготовитель), возможно, будет категорически возражать против удовлетворения этого требования и может говорить, что у Вас имеется только право на обмен навигатора или на его ремонт. Также продавец (изготовитель) может утверждать, что, так как навигатор является технически сложным товаром, его возврат возможен, только если в навигаторе обнаружен существенный недостаток, а тот недостаток, на который Вы ссылаетесь, таковым не является. Помните, подобные заявления являются грубым нарушением Ваших прав потребителя.

Основания, для Ваших возражений в данном случае:

  • абз. 6 и 8 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей четко и однозначно закрепляют за потребителем право на возврат денег при обнаружении недостатка в течение 15 дней после покупки;
  • при этом характер выявленного недостатка не имеет никакого значения, несмотря даже на то, что навигатор с сенсорным экраном относится к технически сложным товарам.

 

Рекомендуем заявлять одно из указанных выше требований, так как они являются самыми оптимальными в данной ситуации.

 

Кроме этого, Вы также вправе:

 

4. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

При этом необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В соответствии с п. 3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей, в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.  

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Акт об уменьшении стоимости навигатора можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Возможная проблема. Абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона в отношении технически сложных товаров (а сенсорный навигатор является таковым согласно п. 6 Постановления Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924) прямо не предусматривает возможность заявлять это требование. Однако, судебная практика исходит из того, что потребитель обладает этим правом на основании абз. 4 ч. 1 ст. 18 Закона и абз. 3 п. 1 ст. 503 Гражданского кодекса РФ (см. Апелляционное определение Пермского краевого суда от 06.12.2012 по делу N 33-6627, Определение Московского городского суда от 20.09.2011 по делу N 33-30063, Кассационное определение Верховного суда Республики Калмыкия от 15.12.2011 по делу N 33-1141/2011).

 

5. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков навигатора.

При заявлении данного требования, помимо самой претензии, Вам необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас и согласованный с продавцом (изготовителем) срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле).

Обратите внимание!  Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то продавец (изготовитель) обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В течение 3 дней со дня предъявления требования продавец (изготовитель) обязаны безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период ремонта навигатор, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Навигаторы не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи отказ продавца (изготовителя) в предоставлении навигатора на период ремонта будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период ремонта навигатора будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца (изготовителя) предоставить Вам на период ремонта аналогичный навигатор возникает только после получения от Вас такого требования.

Обратите внимание! Продавец (изготовитель) обязан передать Вам навигатор, который обладает тем же основными потребительскими свойствами, которыми обладал приобретенный Вами навигатор. При нарушении данной обязанности по Вашей жалобе в Росприроднадзор он может быть привлечен к административной ответственности по ст.14.15 КоАП РФ (Нарушение правил продажи отдельных видов товаров).

 

6. Потребовать возмещения расходов на исправление недостатков, если недостатки навигатора Вы устраняли за свой счет.

Для этого нужно от организации, в которой производился ремонт навигатора, получить:

  • акт, фиксирующий выявленные недостатки и их причины;  
  • расходные документы,  подтверждающие оплату ремонта.

Копии всех указанных выше документов необходимо приложить к претензии.

 

Важно!

Независимо от выбранного требования Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи навигатора ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 2 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один экземпляр необходимо вручить продавцу (изготовителю), а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример:  «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если продавец (изготовитель) отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, можно в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

 

Шаг 3 – Организация проведения экспертизы навигатора за свой счет

1. Выберите экспертную организацию. Для этого в поисковике интернета укажите «экспертиза навигаторов» и название вашего города. Первые пять ссылок подскажут, какие экспертные организации есть в вашем городе и как их найти.

2. Обратитесь в понравившуюся организацию и заключите с ними договор на проведение экспертизы. Если эксперт попросит Вас сформировать вопросы для экспертизы, то можете назвать следующие:

  • Имеет ли «наименование устройства, модель, заводской №» дефекты? Если имеет, каковы причины и сроки их образования? Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми? К какому типу относятся дефекты, эксплуатационному или производственному?
  • Производился ли ремонт «наименование устройства, модель, заводской №», если да, то какой (какие детали заменялись)?
  • В каком техническом состоянии находится представленное на исследование «наименование устройства, модель, заводской №». Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?
  • Соответствует ли качество изготовления, технические характеристики «наименование устройства, модель, заводской №» обязательным техническим требованиям?
  • Возможно ли использование устройства «наименование устройства, модель, заводской №» в определенных условиях (указать условия)?

3. Сообщите лицу, которому подавалась претензия о дате и месте проведения экспертизы. Настоятельно рекомендуется сделать это письменно. Соответствующее письмо можно составить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. Порядок вручения этого письма аналогичен вручению претензии. Если этого не сделать, то суд может посчитать Ваши действия злоупотреблением правом и впоследствии отказать в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

4. Дождитесь получения положительного экспертного заключения. На практике это обычно 7-10 дней, в отдельных случаях – до 20 дней. Если результаты экспертизы покажут, что причиной возникновения недостатка является:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки навигатора, или
  • действия третьих лиц, или
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять требования, установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

5. Сделайте две обычные копии экспертного заключения и документов об оплате за проведение экспертизы и вручите их лицу, которому первоначально была предъявлена претензия. Порядок вручения аналогичен вручению претензии.

 

Шаг 4 – Дальнейшие действия

Напоминаем, что исходя из системного толкования норм Закона о защите прав потребителей, основания для удовлетворения заявленных претензионных требований возникают у продавца (изготовителя) только после получения экспертного заключения, подтверждающего, что недостаток товара возник до его передачи потребителю. 

В случае отказа продавца (изготовителя) в удовлетворении претензии необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Обратите внимание! Действующая в настоящее время судебная практика исходит из того, что смена или обновление программного обеспечения сотового телефона, а также восстановление заводских настроек является ремонтом телефона (см. Постановление Президиума Хабаровского краевого суда от 08.07.2013 по делу N 44г-64/2013, Апелляционное определение Московского городского суда от 28.11.2012 по делу N 11-25317, Апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 25.07.2012 по делу N 33-4196/2012).

Позиция судов по данному вопросу: «Вывод о том, что смена программного обеспечения не является ремонтом, противоречит действующим требованиям по техническому обслуживанию и ремонту средств электросвязи, утвержденным ОСТ 45.152-99 Министерства Российской Федерации по связи и информатизации (пунктам 17, 24, 27). Сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности сотового телефона и требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом, несмотря на простоту выполнения программной модификации и восстановления заводских настроек в сотовом телефоне».

Считаем, что указанная судебная практика по аналогии может быть применена и в отношении навигаторов.

Таким образом, если Вами было заявлено требование отличное от требования о проведении ремонта и продавец без Вашего на то согласия провел обновление программного обеспечения, то в этой случае, он нарушил Ваши права на удовлетворение того требования, которое было заявлено. Например, Вы требовали расторжения договора по причине периодического зависания навигатора, но продавец, принял навигатор, обновил его программное обеспечение и, вернув Вам навигатор, отказал в расторжении договора. Помните, подобные случаи являются грубым нарушением Закона о защите прав потребителей.

На подобные действия продавца можно пожаловаться в Управление Роспотребнадзора соответствующего района. Жалобу можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки навигатора, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ, отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

 

Часто встречающиеся недостатки навигаторов:

  • периодически сенсор экрана не реагирует на команды нажатия;
  • зависание навигатора;
  • самопроизвольное отключение;
  • отсутствие видимости флэш-карты;
  • не открываются файлы с карты памяти;
  • сам перегружается;
  • не открываются приложения;
  • бездействие кнопки включения.

Имейте ввиду, что какие-либо проблемы в программном обеспечении навигатора также являются его недостатками (п. 39 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

 

Подведем итог

В связи с тем, что недостаток навигатора был обнаружен в пределах 15 дневного срока (факт подачи претензии это подтверждает), и у Вас на руках имеется экспертное заключение, подтверждающее, что этот недостаток возник до передачи Вам навигатора или по причинам, возникшим до этого момента, Ваши законные требования подлежат удовлетворению вне зависимости от того, насколько серьезным оказался недостаток навигатора (абз. 6 и 8 ч. 1 ст. 18, п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей и п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).



Документы для подготовки: