Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретен сенсорный навигатор ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло более 2 лет. Гарантийный срок уже истек. Претензия не подавалась.

Решение:

Первый ключевой момент.

В первую очередь, необходимо проверить, не ввел ли Вас в заблуждение продавец относительно продолжительности гарантийного срока. На практике продавцы часто либо уменьшают гарантийный срок, установленный изготовителем, либо не устанавливают его вовсе. Таким образом, действия продавца:

  • по установлению гарантийного срока меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя,
  • по неустановлению гарантийного срока, несмотря на то, что изготовитель установил его,

незаконны и не подлежат применению, поэтому Вы вправе предъявить свои требования, связанные с ненадлежащим качеством навигатора в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, как к изготовителю, так и к продавцу по своему выбору (п. 6, 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей).

Чтобы узнать, установил ли изготовитель навигатора гарантийный срок на него или нет, нужно позвонить по телефону горячей линии, указанному на официальном сайте производителя в интернете.

Если это Ваш случай, то нужно с помощью нашего сайта сформировать новую ситуацию, в которой указать, что гарантийный срок еще не истек.

 

Второй ключевой момент.  

Учитывая, что со дня покупки прошло более 2 лет, и что гарантийный срок уже истек, то согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в нашей ситуации Вы вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении недостатков навигатора.

Для предъявления этого требования необходимо соблюдение следующих условий (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей):

1. Недостаток обнаружен в течение установленного на навигатор срока службы, или в течение десяти лет со дня передачи в случае неустановления срока службы.

2. Необходимо доказать (своими силами и за свой счет), что недостаток возник до передачи Вам навигатора или по причинам, возникшим до этого момента.

3. Необходимо доказать, что навигатор имеет существенный недостаток.

Существенным недостатком товара является:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар  такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

е) недостаток товара, на устранение которого в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока (преамбула и п. 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей, п. 13, 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

 

Вывод. Если все вышеназванные условия соблюдены, и Вы твердо уверены в том, что сможете доказать возникновение недостатка до передачи Вам навигатора, то порядок действий в этой ситуации следующий.

 

Шаг 1 – Организация проведения экспертизы навигатора за свой счет

1. Выберите экспертную организацию. Для этого в поисковике интернета укажите «экспертиза навигаторов» и название вашего города. Первые пять ссылок подскажут, какие экспертные организации есть в вашем городе и как их найти.

2. Обратитесь в понравившуюся организацию и заключите с ними договор на проведение экспертизы. Если эксперт попросит Вас сформировать вопросы для экспертизы, то можете назвать следующие:

  • Имеет ли «наименование устройства, модель, заводской №» дефекты? Если имеет, каковы причины и сроки их образования? Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми? К какому типу относятся дефекты, эксплуатационному или производственному?
  • Производился ли ремонт «наименование устройства, модель, заводской №», если да, то какой (какие детали заменялись)?
  • В каком техническом состоянии находится представленное на исследование «наименование устройства, модель, заводской №». Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?
  • Соответствует ли качество изготовления, технические характеристики «наименование устройства, модель, заводской №» обязательным техническим требованиям?
  • Возможно ли использование устройства «наименование устройства, модель, заводской №» в определенных условиях (указать условия)?

3. Сообщите лицу, которому подавалась претензия о дате и месте проведения экспертизы. Настоятельно рекомендуется сделать это письменно. Соответствующее письмо можно составить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. Порядок вручения этого письма аналогичен вручению претензии. Если этого не сделать, то суд может посчитать Ваши действия злоупотреблением правом и впоследствии отказать в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

4. Дождитесь получения положительного экспертного заключения. На практике это обычно 7-10 дней, в отдельных случаях – до 20 дней. Если результаты экспертизы покажут, что причиной возникновения недостатка является:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки навигатора, или
  • действия третьих лиц, или
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять указанное выше требование.

 

Шаг 2 – Подготовка претензии   

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой необходимо заявить требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков навигатора.

Требование по Вашему выбору можно предъявить изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру (далее – изготовитель). Требование не может быть предъявлено продавцу, ввиду того, что в п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей для нашей ситуации в качестве лиц, к которым может быть предъявлено требование, продавец не указан.

При заявлении данного требования, помимо самой претензии необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас и согласованный с изготовителем срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле).

Обратите внимание!  Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то изготовитель обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В течение 3 дней со дня предъявления требования изготовитель обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период ремонта навигатор, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Навигаторы не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи отказ изготовителя в предоставлении навигатора на период ремонта будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период ремонта навигатора будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность изготовителя предоставить Вам на период ремонта аналогичный навигатор возникает только после получения от Вас такого требования.

Обратите внимание! Изготовитель обязан передать Вам навигатор, который обладает тем же основными потребительскими свойствами, которыми обладал приобретенный Вами навигатор. При нарушении данной обязанности по Вашей жалобе в Росприроднадзор он может быть привлечен к административной ответственности по ст.14.15 КоАП РФ (Нарушение правил продажи отдельных видов товаров).

Если претензия не будет удовлетворена в течение двадцати дней со дня его предъявления или обнаруженный недостаток товара является неустранимым, то Вы по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) (далее – изготовитель) следующие требования (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

1. Потребовать замены на навигатор этой же марки, модели и (или) артикула.

Изготовитель обязан заменить навигатор в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если у изготовителя в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены навигатор, замена должна быть проведена в течение месяца. Навигатор должен быть заменен на новый. Гарантийный срок в этом случае начинает исчисляться заново со дня передачи Вам навигатора (если гарантийный срок был установлен).  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене навигатора на навигатор такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Если для замены навигатора требуется более семи дней, то по Вашему требованию изготовитель в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период замены навигатор, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Навигаторы не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). В этой связи, отказ изготовителя в предоставлении навигатора на период замены будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период замены навигатора будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность изготовителя предоставить Вам на период ремонта аналогичный навигатор возникает только после получения от Вас такого требования.

 

2. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за навигатор суммы.

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

После того, как изготовитель вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть навигатор изготовителю (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате навигатора необходимо обратить внимание на цену аналогичного навигатора в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата сотового телефона ненадлежащего качества, который был продан в кредит (заключается с продавцом, а не с банком), Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

В случае возврата сотового телефона ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа) (заключается с банком), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) (п. 6 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи навигатора ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 3 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах и приложить к ней копии экспертного заключения и документов об оплате за проведение экспертизы. Один экземпляр претензии с приложениями необходимо вручить изготовителю, а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если изготовитель отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, можно в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику изготовителя. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

Обратите внимание! Действующая в настоящее время судебная практика исходит из того, что смена или обновление программного обеспечения сотового телефона, а также восстановление заводских настроек является ремонтом телефона (см. Постановление Президиума Хабаровского краевого суда от 08.07.2013 по делу N 44г-64/2013, Апелляционное определение Московского городского суда от 28.11.2012 по делу N 11-25317, Апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 25.07.2012 по делу N 33-4196/2012).

Позиция судов по данному вопросу: «Вывод о том, что смена программного обеспечения не является ремонтом, противоречит действующим требованиям по техническому обслуживанию и ремонту средств электросвязи, утвержденным ОСТ 45.152-99 Министерства Российской Федерации по связи и информатизации (пунктам 17, 24, 27). Сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности сотового телефона и требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом, несмотря на простоту выполнения программной модификации и восстановления заводских настроек в сотовом телефоне».

Считаем, что указанная судебная практика по аналогии может быть применена и в отношении навигаторов.

Таким образом, если Вами было заявлено требование отличное от требования о проведении ремонта и продавец без Вашего на то согласия провел обновление программного обеспечения, то в этой случае, он нарушил Ваши права на удовлетворение того требования, которое было заявлено. Например, Вы требовали расторжения договора по причине периодического зависания навигатора, но продавец, принял навигатор, обновил его программное обеспечение и, вернув Вам навигатор, отказал в расторжении договора. Помните, подобные случаи являются грубым нарушением Закона о защите прав потребителей.

На подобные действия продавца можно пожаловаться в Управление Роспотребнадзора соответствующего района. Жалобу можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

 

Шаг 4 – Дальнейшие действия

В случае отказа изготовителя в удовлетворении требований Вам необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки навигатора, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.



Документы для подготовки: