Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретен мотоцикл / мотороллер / скутер / снегоход (далее в тексте решения «товар» или «мототранспортное средство») ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло менее 15 дней. Гарантийный срок на товар не был установлен. Претензия еще не подавалась.

Решение:

Первый ключевой момент.

В первую очередь, необходимо проверить, не ввел ли Вас в заблуждение продавец относительно отсутствия гарантийного срока. На практике продавцы часто либо уменьшают гарантийный срок, установленный изготовителем, либо не устанавливают его вовсе. Таким образом, действия продавца:  

  • по установлению гарантийного срока меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя,
  • по неустановлению гарантийного срока, несмотря на то, что изготовитель установил его,

незаконны и не подлежат применению, поэтому Вы вправе предъявить свои требования, связанные с ненадлежащим качеством товара в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, как к изготовителю, так и к продавцу по своему выбору (п. 6, 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей).

Чтобы узнать, установил ли изготовитель товара гарантийный срок на него или нет, нужно позвонить по телефону горячей линии, указанному на официальном сайте производителя в сети Интернет.

Если это Ваш случай, то нужно с помощью нашего сайта сформировать новую ситуацию, в которой указать, что гарантийный срок еще не истек.

 

Второй ключевой момент.  

Отсутствие гарантийного срока на товар возлагает на потребителя бремя доказывания того, что: 

  • недостаток товара возник до его передачи потребителю, или
  • по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Третий ключевой момент.

Мотоциклы / мотороллеры / скутеры / снегоходы относится к технически сложным товарам (пункты 2 и 4 Перечня технически сложных товаров, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924).  

 

Четвертый ключевой момент.

В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при истечении 15 дневного срока со дня покупки технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.  

Существенным недостатком товара является:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар  такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению;

е) недостаток товара, на устранение которого в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока. (Преамбула и п. 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей, п. 13, 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

 

Вывод. Если Вы твердо уверены в том, что сможете доказать возникновение недостатка до передачи Вам товара, то в этом случае сначала необходимо предъявить продавцу (изготовителю) претензию, а затем обратиться в экспертную организацию для проведения экспертизы. Если поступить наоборот, то есть риск истечения 15 дневного срока (так как на проведение экспертизы на практике требуется от 7 до 20 дней) и, следовательно, для заявления требований об обмене товара или об отказе от договора Вам придется также доказывать и существенность обнаруженного недостатка. Таким образом, важно путем подачи претензии зафиксировать факт обнаружения недостатка именно в пределах 15 дней с даты покупки товара.

 

Таким образом, порядок действий в этой ситуации следующий:

Шаг 1 – Подготовка претензии

На этом этапе важно учитывать, что исходя из системного толкования норм Закона о защите прав потребителей, основания для удовлетворения заявленных Вами претензионных требований возникают у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) только после получения от Вас экспертного заключения, подтверждающего, что недостаток товара возник до его передачи потребителю. Указанное обстоятельство, соответственно, также касается и обязанности продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) по соблюдению сроков удовлетворения требований, установленных Законом о защите прав потребителей.

Итак, с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой заявить ОДНО из следующих требований:  

 

1. Потребовать замены на товар этой же марки, модели и (или) артикула.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

В соответствии с п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель) обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца.  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене товара на товар такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Мотоциклы / мотороллеры / скутеры / снегоходы входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, продавец не обязан предоставлять Вам аналогичный товар на период замены.  

Совет! Если аналогичного товара нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.  

 

2. Потребовать замены на товар другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше, за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены товара.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается продавцом.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).  

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине моделей товара Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

3. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

После того, как продавец вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть товар продавцу (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате необходимо обратить внимание на цену аналогичного товара в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей, при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, который был продан в кредит, Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Возможная проблема! Продавец, возможно, будет категорически возражать против удовлетворения этого требования и может говорить, что у Вас имеется только право на обмен товара или на его ремонт. Также продавец может утверждать, что, так как товар является технически сложным, его возврат возможен, только если в нем обнаружен существенный недостаток, а тот недостаток, на который Вы ссылаетесь, таковым не является. Помните, подобные заявления являются грубым нарушением Ваших прав потребителя.

Основания, для Ваших возражений в данном случае: 

  • абз. 6 и 8 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей четко и однозначно закрепляют за потребителем право на возврат денег в течение 15 дней после покупки;
  • при этом характер выявленного недостатка не имеет никакого значения, даже несмотря на то, что товар относится к технически сложным товарам.

 

Рекомендуем заявлять одно из указанных выше требований, так как они являются самыми оптимальными в данной ситуации.

 

Кроме этого, Вы также вправе:

 

4. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Требование по Вашему выбору можно предъявить продавцу,  либо  сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

При этом необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В соответствии с п. 3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Акт об уменьшении стоимости товара можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.  

Возможная проблема.  Абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона в отношении технически сложных товаров (а мотоциклы / мотороллеры / скутеры / снегоходы является таковыми согласно п. 2 и 4 Постановления Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924)  прямо не предусматривает возможность заявлять это требование. Однако, судебная практика исходит из того, что потребитель обладает этим правом на основании абз. 4 ч. 1 ст. 18 Закона и абз. 3 п. 1 ст. 503 Гражданского кодекса РФ (см. Апелляционное определение Пермского краевого суда от 06.12.2012 по делу N 33-6627, Определение Московского городского суда от 20.09.2011 по делу N 33-30063, Кассационное определение Верховного суда Республики Калмыкия от 15.12.2011 по делу N 33-1141/2011).

 

5. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

При заявлении данного требования, помимо самой претензии Вам необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас и согласованный с продавцом срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле).  

Обратите внимание!  Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то продавец обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Мотоциклы / мотороллеры / скутеры / снегоходы входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, продавец не обязан предоставлять Вам аналогичный товар на период ремонта.

 

6. Потребовать возмещения расходов на исправление недостатков, если недостатки товара Вы устраняли за свой счет.

Для этого нужно от организации, в которой производился ремонт товара, получить:  

  • акт, фиксирующий выявленные недостатки и их причины;  
  • расходные документы,  подтверждающие оплату ремонта.

Копии всех указанных выше документов необходимо приложить к претензии.

Требование по Вашему выбору можно предъявить продавцу, либо  сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 2 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один экземпляр необходимо вручить адресату претензии, а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример:  «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если адресат отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, можно в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику адресата претензии. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

 

Шаг 3 – Организация проведения экспертизы товара за свой счет

1. Выберите экспертную организацию. Для этого в поисковике интернета укажите «экспертиза «экспертиза «название приобретенного Вами товара» «название вашего города». Первые пять ссылок подскажут, какие экспертные организации есть в вашем городе и как их найти.

2. Обратитесь в понравившуюся организацию и заключите с ними договор на проведение экспертизы. Если эксперт попросит Вас сформировать вопросы для экспертизы, то можете назвать следующие:

  • Имеет ли «модель, госномер, другие идентифицирующие товар характеристики» дефекты? Если имеет, каковы причины и сроки их образования? Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми? К какому типу относятся дефекты, эксплуатационному или производственному?
  • Производился ли ремонт «модель, госномер, другие идентифицирующие товар характеристики», если да, то какой (какие детали заменялись)?
  • В каком техническом состоянии находится представленный на исследование «модель, госномер, другие идентифицирующие товар характеристики». Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?
  • Соответствует ли качество изготовления, технические характеристики «модель, госномер, другие идентифицирующие товар характеристики» обязательным техническим требованиям?
  • Возможно ли использование устройства «модель, госномер, другие идентифицирующие товар характеристики» в определенных условиях (указать условия)?

3. Сообщите лицу, которому подавалась претензия о дате и месте проведения экспертизы. Настоятельно рекомендуется сделать это письменно. Соответствующее письмо можно составить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. Порядок вручения этого письма аналогичен вручению претензии. Если этого не сделать, то суд может посчитать Ваши действия злоупотреблением правом и впоследствии отказать в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

4. Дождитесь получения положительного экспертного заключения. На практике это обычно 7-10 дней, в отдельных случаях – до 20 дней. Если результаты экспертизы покажут, что причиной возникновения недостатка является:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки товара, или
  • действия третьих лиц, или
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять требования, установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

5. Сделайте две обычные копии экспертного заключения и документов об оплате за проведение экспертизы и вручите их лицу, которому первоначально была предъявлена претензия. Порядок вручения аналогичен вручению претензии.

 

Шаг 4 – Дальнейшие действия

Напоминаем, что исходя из системного толкования норм Закона о защите прав потребителей, основания для удовлетворения заявленных претензионных требований возникают у продавца (изготовителя, сервисного центра, импортера) только после получения экспертного заключения, подтверждающего, что недостаток товара возник до его передачи потребителю. 

В случае отказа в удовлетворении претензии необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

 

Подведем итог

В связи с тем, что недостаток товара был обнаружен в пределах 15 дневного срока (факт подачи претензии это подтверждает), и у Вас на руках имеется экспертное заключение, подтверждающее, что этот недостаток возник до передачи Вам товара или по причинам, возникшим до этого момента, Ваши законные требования подлежат удовлетворению вне зависимости от того, насколько серьезным оказался недостаток товара (абз. 6 и 8 ч. 1 ст. 18, п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей и п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).



Документы для подготовки: