Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретена мебель (далее в тексте решения – «товар») ненадлежащего качества. Мебель приобретена без индивидуального заказа и размеров, а также без услуг по доставке и установке. Со дня покупки прошло менее 2 лет. Гарантийный срок на товар не был установлен. Претензия не подавалась.

Решение:

Первый ключевой момент.

В первую очередь, необходимо проверить, не ввел ли Вас в заблуждение продавец относительно продолжительности гарантийного срока. На практике продавцы часто либо уменьшают гарантийный срок, установленный изготовителем, либо не устанавливают его вовсе. Таким образом, действия продавца: 

  • по установлению гарантийного срока меньшей продолжительности по сравнению с гарантийным сроком изготовителя,
  • по неустановлению гарантийного срока, несмотря на то, что изготовитель установил его,

незаконны и не подлежат применению, поэтому Вы вправе предъявить свои требования, связанные с ненадлежащим качеством мебели в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, как к изготовителю, так и к продавцу по своему выбору (п. 6, 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей).

Чтобы узнать, установил ли изготовитель мебели гарантийный срок на него или нет, нужно позвонить по телефону горячей линии, указанной на официальном сайте производителя в сети Интернет.

Если это ваш случай, то нужно с помощью нашего сайта сформировать новую ситуацию, в которой указать, что гарантийный срок еще не истек.

 

Второй ключевой момент.  

Отсутствие гарантийного срока возлагает на потребителя бремя доказывания того, что: 

  • недостаток мебели возник до её передачи потребителю или
  • по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

 

Третий ключевой момент.

Мебель не относится к технически сложным товарам, так как отсутствует в соответствующем Перечне утвержденным Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924. Этой же позиции придерживается и судебная практика (см. к примеру, Апелляционное определение Белгородского областного суда от 07.02.2012 по делу N 33-384).   

 

Четвертый ключевой момент. В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при истечении 15 дневного срока со дня покупки технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

 

Пятый ключевой момент. Учитывая, что мебель не является технически сложным товаром, то в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в данной ситуации Вы вправе заявить одно из следующих требований:

  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за сотовый телефон суммы;
  • потребовать замены на сотовый телефон этой же марки, модели и (или) артикула;
  • потребовать замены на сотовый телефон другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены сотового телефона;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (ремонт) сотового телефона;
  • потребовать возмещения расходов на исправление недостатков.

При это важно отметить, что для заявления указанных требований в нашем случае не имеет значения характер обнаруженного недостатка (существенный – несущественный), а также факт истечения 15 дневного срока со дня покупки товара.

 

Вывод. Если Вы твердо уверены в том, что сможете доказать возникновение недостатка до передачи Вам товара, то порядок действий в этой ситуации следующий:  

 

Шаг 1 – Организация проведения экспертизы товара за свой счет

1. Выберите экспертную организацию. Для этого в поисковике интернета укажите «экспертиза качества мебели «название вашего города». Первые пять ссылок подскажут, какие экспертные организации есть в вашем городе и как их найти.

2. Обратитесь в понравившуюся организацию и заключите с ними договор на проведение экспертизы. Если эксперт попросит Вас сформировать вопросы для экспертизы, то можете назвать следующие:

  • Имеет ли «наименование товара, модель, размер и т.д.» дефекты? Если имеет, каковы причины и сроки их образования? Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми? К какому типу относятся дефекты, эксплуатационному или производственному?
  • Производился ли ремонт «наименование товара, модель, размер и т.д.», если да, то какой?
  • В каком состоянии находится представленная на исследование «наименование товара, модель, размер и т.д.». Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?
  • Соответствует ли качество изготовления, технические характеристики «наименование товара, модель, размер и т.д.» обязательным техническим требованиям?
  • Возможно ли использование «наименование товара, модель, размер и т.д.» в определенных условиях (указать условия)?

3. Сообщите лицу, которому подавалась претензия о дате и месте проведения экспертизы. Настоятельно рекомендуется сделать это письменно. Соответствующее письмо можно составить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. Порядок вручения этого письма аналогичен вручению претензии. Если этого не сделать, то суд может посчитать Ваши действия злоупотреблением правом и впоследствии отказать в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

4. Дождитесь получения положительного экспертного заключения. На практике это обычно 7-10 дней, в отдельных случаях – до 20 дней. Если результаты экспертизы покажут, что причиной возникновения недостатка является:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки товара, или
  • действия третьих лиц, или
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять требования, установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).  

 

Шаг 2 – Подготовка претензии   

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой заявить ОДНО из следующих требований:

 

1. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

После того, как продавец вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть товар продавцу (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара необходимо обратить внимание на цену аналогичного товара в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, который был продан в кредит, Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

 

2. Потребовать замены на товар этой же марки, модели и (или) артикула.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

Продавец обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца. Товар должен быть заменен на новый.  

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене товара на товар такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены товара не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Мебель входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, продавец не обязан предоставлять Вам аналогичную мебель на период замены. 

Обратите внимание! Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). 

Совет! Если аналогичного товара нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств. 

 

2. Потребовать замены на товар другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены товара.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается продавцом.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей). 

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине марок товара Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

При заявлении данного требования, помимо самой претензии необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас и согласованный с продавцом срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле). 

Обратите внимание!  Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то продавец обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Мебель входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, продавец не обязан предоставлять Вам аналогичную мебель на период ремонта.

Обратите внимание! Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

5. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Требование по Вашему выбору можно предъявить продавцу,  либо  сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

При этом необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В соответствии с п. 3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены. 

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). То есть, продавец (сервисный центр) обязан вернуть сумму, на которую уменьшилась цена товара, в течение 10 дней с момента получения претензии.

Акт об уменьшении стоимости товара можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта. 

 

6. Потребовать возмещения расходов на исправление недостатков, если недостатки товара Вы устраняли за свой счет.

Для этого нужно от организации, в которой производился ремонт товара, получить: 

  • акт, фиксирующий выявленные недостатки и их причины; 
  • расходные документы,  подтверждающие оплату ремонта.

Копии всех указанных выше документов необходимо приложить к претензии.

Требование по Вашему выбору можно предъявить продавцу, либо  сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3, абз. 1 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

 

Обратите внимание!

Если причиной возникновения недостатка являются:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки товара;
  • действия третьих лиц;
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять указанные выше требования (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования, Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 3 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах и приложить к ней обычные ксерокопии экспертного заключения и документов об оплате за проведение экспертизы. Один экземпляр претензии с приложениями необходимо вручить продавцу (или изготовителю, или уполномоченной организации, или импортеру – в зависимости от вида требования и в соответствии с п.2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер Иванов.И.И. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если продавец отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, можно в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику продавца. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

 

Шаг 4 – Дальнейшие действия

В случае отказа продавца в удовлетворении претензии или нарушение любого из указанных сроков удовлетворения требований, Вам необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ, отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.



Документы для подготовки: