Защита прав потребителей

Ситуация:

В магазине приобретен товар - комплект спутникового телевидения / игровая приставка (далее в тексте решения – «товар») - ненадлежащего качества. Со дня покупки прошло менее 15 дней. Недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока. К продавцу претензия не подавалась.

Решение:

Порядок Ваших действий в этой ситуации:

 

Шаг 1 – Подготовка претензии

С помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле) необходимо оформить претензию, в которой рекомендуется заявить ОДНО из следующих требований:

 

1. Потребовать замены на товар этой же марки, модели и (или) артикула.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

Продавец обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20 дней. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца. Товар должен быть заменен на новый. Гарантийный срок в этом случае начинает исчисляться заново со дня передачи Вам товара.

Частный случай. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование о замене подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

При замене товара на товар такой же марки, модели, и (или) артикула, перерасчет цены товара не производится (ч. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Если для замены товара требуется более семи дней, то по Вашему требованию продавец (изготовитель, либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период замены товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Комплекты спутникового телевидения / игровые приставки не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи, отказ продавца в предоставлении аналогичного товара на период замены будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период замены товара будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период замены аналогичный товар возникает только после получения от Вас такого требования.

Возможная проблема. В пункте 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) в действующей в настоящее время редакции указано, что покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству. То есть, данный пункт устанавливает, что в технически сложном товаре (а комплект спутникового телевидения / игровая приставка являются таковыми согласно п. 9 Постановления Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924) должен быть выявлен существенный недостаток. Однако этот пункт противоречит абз. 8 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, имеющим большую юридическую силу, чем Постановление Правительства РФ. В нашем случае со дня покупки прошло не более 15 дней, поэтому вне зависимости от характера выявленного недостатка, требование об обмене подлежит удовлетворению. В этой связи, ссылка продавца на пункт 27 указанных Правил будет являться незаконной.

Совет! Если аналогичного товара нет в наличии, советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

2. Потребовать замены на товар другой марки, модели и (или) артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Ваши права в этом случае аналогичны тем, которые указаны выше за единственным исключением – необходимо произвести перерасчет цены товара.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах.

В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается продавцом.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (ч. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Совет! Если ни одна из имеющихся в магазине марок (моделей) товара Вам не нравится, то советуем воспользоваться другим требованием – об отказе от договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

3. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей) (далее для этого пункта – продавец).

В соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления. Помните, этот срок не подлежит продлению даже в случае назначения продавцом проверки качества товара.

После того, как продавец вернет деньги, у Вас возникает обязанность вернуть товар продавцу (ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При возврате необходимо обратить внимание на цену аналогичного товара в этот момент. Дело в том, что в соответствии с п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителей при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, который был продан в кредит, Вам возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителей).

Возможная проблема! Продавец, возможно, будет категорически возражать против удовлетворения этого требования и может говорить, что у Вас имеется только право на обмен товара или на его ремонт. Также продавец может утверждать, что, так как приобретенный Вами товар является технически сложным, его возврат возможен, только если в товаре обнаружен существенный недостаток, а тот недостаток, на который Вы ссылаетесь, таковым не является. Помните, подобные заявления являются грубым нарушением Ваших прав потребителя.

Основания для Ваших возражений в данном случае:

  • абз. 6 и 8 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей четко и однозначно закрепляет за потребителем право на возврат денег в течение 15 дней после покупки;
  • при этом характер выявленного недостатка не имеет никакого значения, несмотря даже на то, что приобретенный Вами товар относится к технически сложным.

 

Рекомендуем заявлять одно из указанных выше требований, так как они являются самыми оптимальными в данной ситуации.

 

Кроме этого, Вы также вправе:

 

4. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

При этом необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В соответствии с п. 3 ст. 24 Закона о защите прав потребителей в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.  

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). То есть, продавец обязан вернуть сумму, на которую уменьшилась цена товара, в течение 10 дней с момента получения от Вас претензии.

Акт об уменьшении стоимости товара можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Возможная проблема. Абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона в отношении технически сложных товаров (а комплект спутникового телевидения / игровая приставка являются таковыми согласно п. 9 Постановления Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924) прямо не предусматривает возможность заявлять это требование. Однако, судебная практика исходит из того, что потребитель обладает этим правом на основании абз. 4 ч. 1 ст. 18 Закона и абз. 3 п. 1 ст. 503 Гражданского кодекса РФ (см. Апелляционное определение Пермского краевого суда от 06.12.2012 по делу N 33-6627, Определение Московского городского суда от 20.09.2011 по делу N 33-30063, Кассационное определение Верховного суда Республики Калмыкия от 15.12.2011 по делу N 33-1141/2011).

 

5. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта) товара.

Требование по Вашему выбору можно предъявить: продавцу,  изготовителю, сервисному центру (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), импортеру (далее для этого пункта – продавец) (п. 2, 3, абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 1 п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

При заявлении данного требования, помимо самой претензии Вам необходимо также подготовить Акт передачи товара на ремонт, в котором прописать приемлемый для Вас срок ремонта. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта (см. правое поле).

Обратите внимание! Срок ремонта, который будет указан в Акте, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в Акте срок ремонта указан не будет, то продавец обязан устранить недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его устранения с учетом обычно применяемого способа  (ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В течение 3 дней со дня предъявления требования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны безвозмездно предоставить Вам во временное пользование на период ремонта товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Комплекты спутникового телевидения / игровые приставки не входят в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55). В этой связи отказ продавца в предоставлении товара на период ремонта будет являться незаконным. При подготовке претензии требование о безвозмездном предоставлении на период ремонта товара будет включено в ее текст автоматически. Данное требование необходимо заявить письменно, так как обязанность продавца предоставить Вам на период ремонта аналогичный товар возникает только после получения от Вас такого требования.

Обратите внимание! Продавец обязан передать Вам товар, который обладает тем же основными потребительскими свойствами, которыми обладал приобретенный Вами товар. При нарушении данной обязанности по Вашей жалобе в Росприроднадзор он может быть привлечен к административной ответственности по ст.14.15 КоАП РФ (Нарушение правил продажи отдельных видов товаров).

Важно! В соответствии с п. 3, 4 ст. 20 Закона о защите прав потребителей в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

 

6. Потребовать возмещения расходов на исправление недостатков, если недостатки товара Вы устраняли за свой счет.

Для этого нужно от организации, в которой производился ремонт товара, получить:

  • акт, фиксирующий выявленные недостатки и их причины;
  • расходные документы, подтверждающие оплату ремонта.

Копии всех указанных выше документов необходимо приложить к претензии.

Это требование можно предъявить продавцу либо сервисному центру (уполномоченной организаций или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (п. 2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Обратите внимание!

Если причиной возникновения недостатка являются:

  • нарушение с Вашей стороны правил использования, хранения или транспортировки товара;
  • действия третьих лиц;
  • действие непреодолимой силы (пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия),

то Вы не вправе предъявлять указанные выше требования (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

 

Важно!

Независимо от выбранного требования Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной ч. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей (1% в день).

 

Шаг 2 – Вручение претензии

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один экземпляр необходимо вручить продавцу (или изготовителю, или уполномоченной организации, или импортеру – в зависимости от вида требования и в соответствии с п.2, 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), а на другом адресат должен сделать отметку, включающую дату получения, должность лица, получившего претензию и его подпись о получении.

Пример: «Претензию получил 05.09.2013 г. Старший менеджер И.И.Иванов. Подпись

Экземпляр с отметкой заберите себе и храните вплоть до разрешения ситуации.

Если продавец отказывается принять претензию, то отправьте ее по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Как альтернативный вариант, Вы можете в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику продавца. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии свидетелей с их подписями и указанием паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти свидетели могут быть впоследствии вызваны в суд для подтверждения факта передачи претензии.

Пример записи на претензии: «Претензия вручена 05.09.2013г. в присутствии свидетелей, однако продавец от получения претензии отказался. Свидетели: 1. Ф.И.О. паспортные данные, подпись; 2. Ф.И.О. паспортные данные, подпись».

 

Шаг 3 – Проверка качества

В случае необходимости, продавец вправе провести проверку качества товара. Ваше согласие на проведение такой проверки не требуется, но в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей Вы вправе участвовать в проверке качества товара. В законодательстве прямо не указана обязанность продавца уведомлять потребителя о месте и времени проведения проверки качества, поэтому, в случае, если Вы решили принять участие в проведении такой проверки, это нужно отразить при подготовке претензии. В этом случае продавец обязан обеспечить Ваше участие в проверке качества. В случае, если продавец проведет такую проверку без Вашего участия, Вы вправе настаивать на нарушении со стороны продавца требований законодательства и проведении повторной проверки качества или сразу обратиться в суд за защитой своих интересов.

Передачу товара для проведения проверки качества необходимо оформить документально, чтобы зафиксировать сам факт передачи товара на проверку качества, а также основные характеристики товара, заявленную неисправность, комплектность и т.п. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Обратите внимание! В случае, когда Вы не выдвигаете требования о проведении гарантийного ремонта товара, то всегда обращайте внимание на то, какие документы по передаче товара на проверку качества Вы подписываете. Нередко продавцы принимают товар якобы на проверку качества, но при этом оформляется обычный документ как о принятии товара на гарантийный ремонт. Несмотря на заверения продавца, что других форм документов у них не предусмотрено, заполняя и подписывая такой документ, Вы фактически предоставите право продавцу вместо проведения проверки качества осуществить гарантийный ремонт товара. При этом возникнет ситуация, когда в подготовленной претензии будет указано одно требование (например, об обмене товара или о возврате денег), а Вы в итоге согласились с продавцом на проведение гарантийного ремонта. То есть, Вы сами можете лишить себя прав, предусмотренных Законом о защите прав потребителей. Поэтому в случае, если Вам предлагают подписать такой «типовой» документ, следует указать в нем, что товар передается только для проведения проверки качества. Отказывайтесь подписывать документы, в которых отсутствует понятие «проверка качества».

Законодатель предусмотрел дополнительный срок, отведенный продавцу для проведения проверки качества, лишь в случае предъявления потребителем требования о замене товара на товар надлежащего качества. В этом случае срок удовлетворения требования потребителя увеличен в соответствии со ст. 21 Закона о защите прав потребителей до 20 дней. В остальных случаях, независимо от необходимости проведения проверки качества, требование потребителя должно быть удовлетворено в те сроки, которые предусмотрены Законом о защите прав потребителей.

Если Вы не согласны с результатами проверки качества, сделайте об этом отметку в документах продавца. Для этого от руки следует написать следующее: «С результатами проверки качества товара не согласен(а) и требую проведения независимой экспертизы. Дата. Подпись. Расшифровка подписи».

Обратите внимание! Проведение потребителем самостоятельной проверки качества в сторонних организациях без вызова и участия продавца признается судами злоупотреблением потребителем своим правом и влечет полный отказ в удовлетворении каких-либо требований (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.06.2012 N 33-9390/2013).

 

Шаг 4 – Проведение экспертизы

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы? Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки качества товара является акт. Экспертизу же проводит эксперт - любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения. Таким образом, экспертиза проводится специалистами, не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Результатом экспертного исследования является экспертное заключение.

Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар самостоятельно в назначенное продавцом время и место, а не оставлять в магазине.

Поскольку в законодательстве прямо не указана обязанность продавца уведомлять потребителя о месте и времени проведения экспертизы, то, в случае, если Вы решили принять участие в ее проведении, это нужно отразить при подготовке претензии. В этом случае продавец обязан обеспечить Ваше участие в проведении экспертизы. При нарушении этой обязанности продавцом, Вы вправе сразу обратиться в суд за защитой своих интересов.

Передачу товара для проведения экспертизы необходимо оформить документально, чтобы зафиксировать сам факт передачи товара, а также основные характеристики товара, заявленную неисправность, комплектность и т.п. Акт можно подготовить с помощью сервиса подготовки документов нашего сайта.

Важно! Если в результате экспертизы будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), Вы обязаны возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Проведение экспертизы не освобождает продавца от ответственности за соблюдение сроков удовлетворения требований, которые Вы заявили, и которые послужили причиной проведения экспертизы.

 

Шаг 5 – В случае истечения соответствующих сроков удовлетворения заявленных требований

В случае отказа продавца в удовлетворении претензии или нарушения любого из указанных сроков удовлетворения требований, Вам необходимо сформировать с помощью нашего сайта новую ситуацию. Для этого нажмите «Продолжить решение» и получите описание Ваших дальнейших действий.

 

Частный случай!

Отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ, отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

 

Еще раз напомним!

Ваши законные требования подлежат удовлетворению вне зависимости от того, насколько серьезным оказался недостаток товара (абз. 6 и 8 ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

 

Имейте в виду, что какие-либо проблемы в программном обеспечении товара также являются его недостатками (п. 39 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).



Документы для подготовки: